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服務(wù)為何是辦好一個(gè)會(huì)展的重要方面
（一）、“面子與里子”
一個(gè)成功的展會(huì)的舉辦，用概括通俗的說(shuō)法就是它“既要有面子，又得有里子。”它的面子，一般包括了展覽館的選擇，展廳的布置，宣傳的力度等方面。“面子”重要，它是吸引人眼球的環(huán)節(jié)，沒(méi)有它自然也就接下來(lái)的流程。然而，“面子”固然要緊，它的“里子”——服務(wù)質(zhì)量確是也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。服務(wù)兩字，貫穿于整個(gè)展覽的舉辦過(guò)程。它是能突出一個(gè)展會(huì)的質(zhì)量，以及是展會(huì)能否成功的關(guān)鍵之一。
（二）、“里子”——服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)，按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在1991年頒布的ISO9000-2標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素**部分：服務(wù)指南》所下的定義是：“為滿(mǎn)足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。”菲利普·科特勒則將服務(wù)定義為：“服務(wù)是一方能向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)和利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它的產(chǎn)生可能與某種有形商品聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系。”【1】
倘若拋棄一切可能影響服務(wù)下定義的外來(lái)因素，服務(wù)可以更加簡(jiǎn)單的被認(rèn)為是：甲方為乙方提供他們公司的因某種商品而衍生出來(lái)的附贈(zèng)的額外產(chǎn)品。 
自然，在服務(wù)的后面加上了“質(zhì)量”這兩個(gè)字，就像是在“無(wú)魚(yú)肉也可”的“魚(yú)”的后面加上了逗號(hào)，整句話的意思都可能會(huì)發(fā)生改變。雖然，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)看起來(lái)的差異真的不怎么大。但服務(wù)質(zhì)量較之于服務(wù)，等級(jí)可是上升了不止一個(gè)檔。明顯的服務(wù)質(zhì)量更有內(nèi)涵了。
1892年，格羅魯斯教授提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量。是指顧客對(duì)服務(wù)期望與感知的服務(wù)績(jī)效之間的比較。服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)定自然就是服務(wù)績(jī)效值是否大于顧客對(duì)服務(wù)的期望值。
服務(wù)質(zhì)量包括了技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和功能服務(wù)質(zhì)量，以及許多的特性和要素。
二、展會(huì)服務(wù)的重要性
整個(gè)會(huì)展活動(dòng)中，服務(wù)是貫穿其中的。而服務(wù)工作是相互關(guān)聯(lián)的，與展會(huì)密不可分。展會(huì)所提供的服務(wù)是多樣的：展前服務(wù)——會(huì)展接待準(zhǔn)備；展中服務(wù)；會(huì)展后續(xù)服務(wù)。這三者是缺一不可的，一榮俱榮一損俱損，它們都是整個(gè)會(huì)展系統(tǒng)中的重要組成部分。
（一）、展前服務(wù)——承辦公司
要說(shuō)展廳布置等工作是一場(chǎng)展會(huì)的門(mén)面，那么，展前的接待準(zhǔn)備就是門(mén)面中至關(guān)重要的質(zhì)量考驗(yàn)。它的主要的準(zhǔn)備對(duì)象就是參展商。
展前服務(wù)主要的就是接受會(huì)展預(yù)定。會(huì)展預(yù)定的渠道有：傳真、電郵、商務(wù)信函、電話或直接從銷(xiāo)售部客戶(hù)等。隨著科技的發(fā)展，這些預(yù)定數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)是由計(jì)算機(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，但是。在預(yù)定部接受客戶(hù)預(yù)定的同時(shí)，矛盾爭(zhēng)端也是不可避免的，而這時(shí)就是表現(xiàn)一個(gè)會(huì)展工作人員的素質(zhì)，處理事情的能力，以及他們的服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候了。也是這種時(shí)刻，能讓客戶(hù)感受到一個(gè)展會(huì)公司的能力，也烙下了客戶(hù)對(duì)這個(gè)展會(huì)公司所可能會(huì)舉辦怎樣水平的展覽的**印象。
（二）、展中服務(wù)——參展商與承辦公司
 
如果說(shuō)展前服務(wù)是體現(xiàn)門(mén)面的一步，那么展中服務(wù)就是體現(xiàn)在混雜中表現(xiàn)服
務(wù)水平的一步。展中服務(wù)包括了比之展前服務(wù)更多的部分：會(huì)展預(yù)登記服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)登記服務(wù)、展品介紹、食宿接待、矛盾處理、***后勤服務(wù)等。 
接待觀眾及參展商是展中要做的**項(xiàng)工作。普通觀眾一般沒(méi)有商業(yè)價(jià)值與其實(shí)現(xiàn)參展目標(biāo)沒(méi)有直接的關(guān)系。盡管如此，禮貌卻必不可少。同時(shí)，要接待好老客戶(hù)，以保持、鞏固良好的業(yè)務(wù)和人際關(guān)系。接待潛在客戶(hù)就是考驗(yàn)參展商是否有發(fā)現(xiàn)商機(jī)的眼力了，并且要努力與之建立起聯(lián)系。而重要客戶(hù)，不論是現(xiàn)有的還是潛在的，事先都要列出名單，并告知展臺(tái)人員。如發(fā)現(xiàn)重要客戶(hù)前來(lái)參觀，要予以特別的接待。[2]
矛盾是展會(huì)進(jìn)行中時(shí)常發(fā)生的。展覽或會(huì)議是牽涉
到各個(gè)方面的綜合服務(wù)過(guò)程，其中由于各個(gè)環(huán)節(jié)信息溝通的延遲，不可避免地會(huì)

有一些讓客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方，不論是由于客戶(hù)自身的原因或是我們本身的過(guò)錯(cuò)，對(duì)客戶(hù)的投訴都應(yīng)持歡迎的態(tài)度。在會(huì)展過(guò)程中，投訴不可避免，但客戶(hù)更注重工作人員處理投訴的態(tài)度和效率。【2】如果沒(méi)有及時(shí)很好的處理投訴，很可能會(huì)破壞展覽會(huì)的形象，更不用說(shuō)承辦公司和參展商的利益了，甚至連展會(huì)所在城市的形象也可能被破壞。
因此有效的處理投訴是很重要的。
（三）、服務(wù)，在展后——承辦公司
 
會(huì)展后續(xù)服務(wù)的內(nèi)容包括了：會(huì)場(chǎng)，展覽場(chǎng)館的收尾工作；致謝、宣傳；結(jié)清賬目；處理投訴；征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)；以及更為重要的一點(diǎn)——展后“跟蹤”。 想必許多會(huì)展公司都有意識(shí)到，他們的展后服務(wù)都不怎么到位，或者說(shuō)是展
后市場(chǎng)調(diào)研意識(shí)較弱，展后服務(wù)概念模糊。這使得一個(gè)會(huì)展的影響力減弱，在人們的記憶中所占據(jù)的時(shí)間短，也就是會(huì)展的影響力總是陣發(fā)性。展后的后續(xù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展也總是在展會(huì)落幕后的那么短短的幾天時(shí)間里，失去了許多商機(jī)。后續(xù)服務(wù)成了一句空話，一張白紙。這種樹(shù)倒猢猻散的做法將是我國(guó)會(huì)展行業(yè)后續(xù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的的絆腳石。
因此，展后的客戶(hù)跟蹤服務(wù)是會(huì)展業(yè)這個(gè)系統(tǒng)工程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
1、在客戶(hù)跟蹤服務(wù)上應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，追求人性化和個(gè)性化的統(tǒng)一。展會(huì)結(jié)束以后的跟蹤服務(wù)是提供一種持續(xù)的、多樣化的，人性化為特色的后期服務(wù)。我國(guó)許多承辦商都認(rèn)為一個(gè)展會(huì)的完結(jié)就是整個(gè)展覽的結(jié)束。覺(jué)得身心俱疲的想要休息，也因而“冷落”了一直支持他們的參展商。直到下一個(gè)展會(huì)的再舉辦，才開(kāi)始又開(kāi)始忙著和那些老客戶(hù)熱絡(luò)起來(lái)。使得這些客戶(hù)的心里十分的不舒服，很有可能會(huì)拒絕參加下次的展覽活動(dòng)。
2、四大舉措缺一不可。建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)、搜集客戶(hù)意見(jiàn)和建議是通常展覽會(huì)后主辦方所能做到的。俗話說(shuō)：打鐵要趁熱。在展后的幾天時(shí)間里，主辦方需要繼續(xù)和參展商聯(lián)絡(luò)感情，并邀請(qǐng)他們準(zhǔn)時(shí)參加下屆的展覽會(huì)。對(duì)于參展商提出的建議和意見(jiàn)，主辦方要起到重視的態(tài)度，而不是展會(huì)結(jié)束后就沒(méi)了下文。這樣只會(huì)自毀“錢(qián)”。
3、重視展商的意見(jiàn)與建議，反饋工作不能忽視。主辦方要體現(xiàn)展商的重要性，不光做表面工夫。僅僅是聽(tīng)取展商的意見(jiàn)與建議是不夠的，展覽結(jié)束后，將收集到的信息整合。針對(duì)典型的問(wèn)題加以解決，將解決后的問(wèn)題反饋給展商才是善始善終的辦事方法。